Der feine Unterschied zwischen Besserwissern und Klugscheißern

Statler&Waldorf-BalconyBoxZugegeben, auch der Besserwisser ist kein Sympathieträger. Doch im Vergleich zum Klugscheißer hat er uns meist wirklich etwas voraus was wir nur einfach nicht ganz neidlos anerkennen wollen. Jedoch zu einem herzlichen Klugschiss gratulieren wir, wenn uns jemand mit Plattitüden belehren will und nicht wirklich Neues, Schlaues oder Substantielles beizutragen hat.

Wenn wir jemanden als „Besserwisser“ oder drögen „Oberlehrer“ abwerten, dann fehlt ihm oftmals nur die soziale Kompetenz. Er hat dann wohl einen schwachen EQ, also Defizite bei der emotionalen Intelligenz oder es fehlt im schlichtweg das didaktische Talent.

Sokrates wäre heute sicher nicht bei McKinsey & Co.

Sokrates

Sokrates von Anderson, Domenico (1854-1938)

Das klassische Vorbild für einen klugen Besserwisser, einem, der es auf geschickte Art verstand, sein Wissen zu vermitteln, war Sokrates. Seine sogenannte „Hebammenkunst“ (Mäeutik), d.h. mittels Fragen seinem Gegenüber selbst auf die Sprünge zu helfen und über den Diskurs neue Erkenntnisse zu erlangen, gilt als Königsdisziplin der Wissensvermittlung. In der Theorie weisen Berater gerne auf diese Fähigkeit hin. In der Praxis hat sie aber zwei Haken, weshalb sie denn doch kaum zum Einsatz kommt. Zumindest in der Branche der Unternehmensberatungen, von dem hier im Weiteren die Rede sein soll.

Zum einen setzt die Methode beim Gegenüber – dem Klienten – voraus, dass er selbstkritisch ist und offen für andere Blickwinkel und Ansichten. Er muss bereit sein, sein bisheriges Denken und Handeln hinterfragen zu lassen, er muss im wortwörtlichen Sinne neugierig sein und die Begierde auf Neues auch in innovative Tatkraft wandeln können. Diese Voraussetzungen erfüllen erfahrungsgemäß nur eine Minderheit an Klienten. Die Mehrheit erweist sich als beratungsresistent. Weiterlesen

Umdenken muss der stationäre Handel – nicht der Kunde von Amazon.

Quelle: 123rfVor wenigen Tagen dachte ich noch, der stationäre Handel besinnt sich allmählich. Nach dem die Empörungswelle über Amazon wirkungslos abgeebbt ist, Autoren und hoffentlich auch Journalisten allmählich verstehen, dass Mitleid kein gutes Marketing ist, und am Beispiel Leistungsschutzrecht sichtbar wurde, dass sich das digitale Rad nicht mehr zurückdrehen lässt, sollte auch dem letzten edlen Ritter des stationären Handels klar geworden sein, dass er seine Rüstung ablegen muss, wenn er in Zukunft überleben will.

Doch nein, da kommt wieder ein edler Ritter um die Ecke, der die gute alte Zeit und ihre Tugenden beschwört: Heinrich Riethmüller, Vorsteher des Börsenvereins des Deutschen Buchhandels. In einem Kommentar im NDR beteuert er zum einen, man habe sich im Buchhandel nun auch wettbewerbsfähig digital aufgestellt und überhaupt sei ein Umdenken möglich:

„Ein Nach- und Umdenken ist möglich. 2013 war die Entwicklung im stationären Buchhandel erstmals besser als im Online Handel. Dieser Trend hält in diesem Jahr an. Und viele Buchhändler berichten uns über Kunden, die im Gespräch wörtlich sagen: „Früher habe ich bei Amazon gekauft.“

Das ist für mich nicht nur Pfeifen im Walde (siehe auch Kommentare beim Börsenblatt), mit dem sich seit Jahren auch schon die Printmedienbranche selbst belügt, sondern das Ganze hat noch einen dicken Haken: Umdenken muss nach Auffassung von Herrn Riethmüller nicht der Handel, sondern der Kunde von Amazon. Der Handel habe ja das Alleinstellungsmerkmal Beratung.

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Ritter der Tafelrunde

Geehrter Herr Riethmüller und alle anderen Ritter der Bücherrunde, ich liebe ihre Branche, ich liebe Literatur und ich bin bereit dafür mit aller Leidenschaft zu kämpfen. Doch bitte nicht mit Ihrem Rüstzeug. Werfen Sie endlich den vergangenen Ballast ab, seien Sie geistig beweglich und lassen Sie sich von Leuten die Langbogen der neuen Welt zeigen und veranschaulichen wie heute Märkte erobert und verteidigt werden. (Nachtrag: Das es schon mit einer anderen Haltung deutlich überzeugender wird zeigt Sophie Weigand auf Literaturen.)

Und bitte, bitte keine Appelle des Umdenkens an die Kunden. Solche Appelle sind nicht nur der Anfang vom Ende eines Geschäftsmodells, sie beschleunigen das Fanal. Blicken Sie zurück auf den Markt der Gastronomie, denken Sie an all die vielen Einzel- und Fachhändler der vergangenen Jahrzehnte oder lassen sie die Veränderungen in der Kulturbranche Revue passieren. Nennen Sie mir irgendein Beispiel auf dem Markt, wo ein Appell zur Arterhaltung eines Geschäftsmodells bei den Konsumenten Wirkung gezeigt hätte.

Die Kunden denken nicht daran in Ihrem Sinne umzudenken, also verklärt oder gar reumütig zurück zu schauen. Umgedacht haben nämlich die Kunden schon lange vor Ihnen. Deshalb kaufen sie bei Amazon & Co. Sie haben den anfänglich komplexen, unsicheren Weg ins Neuland und den Onlinehandel gewagt, haben Anmeldehürden und umfangreiche Datenabfragen auf sich genommen, mal was neues gewagt, es ausprobiert und am Ende etwas erhalten, was sie sehr überzeugt hat. Diese Kunden haben also all das gemacht, was Sie und viele im Handel bis heute gar nicht oder nur widerwillig machen. Und die Kunden sind dafür von Amazon & Co. reichlich belohnt worden. Und dann gibt es auch noch Kunden, die gute 9 Gründe nennen, warum sie der Handel, so wie er ist, einfach nicht überzeugt.

Gerne zähle ich Ihnen bei Gelegenheit alle Punkte auf, was ein Kunde von Amazon alles so schätzt und er vom Handel weder bekommen kann noch je von ihm erwarten würde. Hier nenne ich erst mal nur drei:

  1. Amazon hat nicht nur das unbestritten umfangreichste Sortiment und exzellente Prozesse, es hat auch in Deutschland Millionen Kunden, die ihre Meinung zu den Produkten ausführlich hinterlassen. Kein Buchhändler kann derart beraten, wie es 20 Kundenrezensionen können.
  2. Die wenigsten Menschen laufen tagtäglich an einer Buchhandlung vorbei. Sie müssen sich schon auf den langen Weg dorthin machen. Und nur eine Minderheit geht gerne in eine kleine, persönliche Buchhandlung. Die meisten haben nämlich Schwellenangst, so wie vielleicht Sie, wenn Sie einen Apple-Store betreten. Da kauft es sich bei Amazon doch deutlich ungehemmter.
  3. Amazon kennt uns Kunden. Man begrüßt uns mit Namen, man empfiehlt uns was ganz persönliches, wenn wir vorbeischauen. Amazon schreibt uns, wenn es ein interessantes Angebot gibt, zeigt uns, dass es die Klassikerausgabe auch umsonst als eBook gibt und bietet uns darüber hinaus noch jede Menge andere Waren und beeindruckende Services an.

Auch die Solidaritätsbekundung einer lieb meinenden, engagierten, aber winzig kleinen Kundenklientel hilft dem Handel nicht. Sie verschlimmert nur den Eindruck von einer Not leidenden Branche und beschleunigt die gnadenlose Abkehr der Mehrheit der Konsumenten im Markt, die nun mal nicht auf Verlierer setzt. Und machen Sie sich deutlich, dass Amazon in den vergangenen Jahren ein großen Teil Kunden zum Buch oder zur Literatur erst wieder gebracht hat, die der stationäre Handel gar nie erreichte. Es sind nicht alles Abtrünnige, die heute bei Amazon kaufen.

faust-und-mephisto-c625c5db-c787-4a15-90d2-2f77e0b2ee89Ebenso fatal ist ein Marketing mit Feindbildern. Solch antagonistisches Marketing – wir sind die Guten und die da die Bösen – funktioniert ebenfalls nur kurzeitig, um dann später den Abstieg der eigenen Branche oder Marke zu beschleunigen. Uwe Wittstock habe ich versucht, diese Erfahrung über Twitter zu vermitteln. Doch die 140 Zeichen ließen das nicht überzeugend zu. Vielleicht gelingt es mir hier.

Amazon als unmoralisch sowie brutal kapitalistisch zu verteufeln und mit Lanze und dem Schlachtruf „Monopolist“ aufs Pferd schwingend in die Schlacht zu ziehen ist Donquichotterie auf dem Markt. Denn im Markt sind Ethik und Moral keine Tugenden, sondern bestenfalls Marketingstrategien.

Dass Amazon Steuerschlupflöcher nutzt, kann ich nicht dem Unternehmen sondern muss ich dem Gesetzgeber anlasten. Erinnert sich noch jemand an die angenehme Zeit als man seinen Buchhändler bitten konnte, für die erworbenen Romane eine Fachbuchquittung zu bekommen? Tja, das ist ein Steuerschlupfloch, das gestopft wurde und heute ein echter USP für den Handel wäre.

Auch die regelmäßigen Berichte über die fragwürdigen Arbeitsbedingungen bei Amazon ändern nichts an der prekären Situation im Handel. Denn der Handel hat einen offenkundigen Personal- und Gemeinkostennachteil, den selbst eine fair empfundene Entlohnung bei Amazon & Co. nicht ausgleichen würde. Der Kunde zahlt im stationären Handel teure, stetig steigende Mieten und ineffiziente Personalanwesenheit, die beim Onlineanbieter immer deutlich geringer ausfallen.

Und zuletzt ist der Vorwurf der Monopolisierung nicht moralisch haltbar. Denn die Monopole im Netz entstehen primär durch eine mehrheitliche Abstimmung des Kunden. Daraus entwickelt sich dann zunehmend eine der physikalischen Kraft vergleichbare Gravitation im Online-Universum. Wer die höchste Anziehungskraft hat und die größte Masse entwickelt zieht irgendwann alles an sich. Es gibt weder für Produktanbieter noch für Kunden einen erkennbaren Mehrwert, auf mehren Plattformen Angebote zu platzieren bzw. zu suchen. Dies macht man nur solange, bis man das Gefühl hat, ausreichend Marktteilnehmer zu erreichen bzw. ausreichend Markttransparenz zu haben. Deshalb ist das Bestreben zur Monopolisierung allen Märkten inhärent.

Derzeit ist das Netz die globalste Form eines Marktplatzes. Auf diesem Platz werden sich aufgrund der beschriebenen Dynamik weltweit Monopole für abgegrenzte Leistungen bilden. Das haben die Gründer und Investoren von vielen Start Ups verstanden, doch offenbar nur sehr wenige, die mit dem ritterlichen Status Quo weiterleben möchten. Aktuell bilden noch die unterschiedlichen Sprachen die stärkste Hürde für die globale Netzwirtschaft. Doch auch diese Hürde wird immer rasanter genommen. Auf Alibaba, der chinesischen B2B-Plattform, wird automatisch die Kundennachfrage aus dem Ausland ins Chinesische übersetzt und umgekehrt. Und es wird nicht mehr lange dauern, bis Übersetzungsprogramme jedem Anbieter die Möglichkeit bieten in allen Sprachen der Welt zu handeln.

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Mein erstes Handy.

Nicht zuletzt muss auch konstatiert werden, dass Monopole nicht per se wirtschaftlich nachteilig für den Konsumenten sind. Bestes Beispiel ist der Mobilfunkmarkt. Anstatt eine einzige Infrastruktur im Land aufzubauen, die dann alle Anbieter nutzen, gab der Staat vor, Wettbewerb zu schaffen, indem er Frequenzen für zig Mrd. Euro versteigerte, die dann dazu führten das mehrere Anbieter parallel Mrd. teure Infrastruktur aufbauten und sich dann noch mit hunderten von Millionen eine Marketingschlacht bis heute liefern, um ausreichend Kundenanteile zu gewinnen. Letztlich zahlt der Konsument in Deutschland für den Verzicht auf das Mobilfunk-Monopol ca. das Sechsfache dessen, was heute ein Mobilfunkanschluss kosten müsste, wenn es nur einen Anbieter gäbe.

Soll nun der stationäre Handel fatalistisch seinem Ende entgegen sehen? Nein, mitnichten. Nur wie in der Überschrift gefordert, muss nicht der Kunde sondern er umdenken. Der Handel vor Ort braucht ein neues Selbstverständnis aus dem dann auch ein entsprechendes Selbstbewusstsein erwächst. Der Handel muss mutig Neues ausprobieren. Schon immer entwickeln sich neue Geschäftsmodelle, die den alten Tugenden des Handels ähnlich sind, jedoch z.B. nicht mit denselben Produkten. Was früher der Tante Emma Laden war, ist heute der Feinkost-Italiener oder Veganerladen an der Ecke. Was früher der Elektronikfachhändler war ist heute der Shop- und Showroom eines Herstellers wie Apple oder eines Mobilfunkanbieters.

Dringend abraten kann ich dem stationären Handel vor einem nachahmenden Online-Wettbewerb (siehe aktuell ocelot). Wie oben beschrieben, werden Online nur sehr wenige, wohl globale Unternehmen als Sieger hervorgehen. Wer keine unique eCommerce-Idee hat und nicht ausreichend Investoren im Hintergrund, kann nur auf bestehenden Handelsplattformen wie Amazon, ebay etc. sein Geschäft wirtschaftlich betreiben.

BuchespressobarBislang ist es zudem kaum jemanden gelungen, eCommerce und stationäre Präsenz gleichermaßen erfolgreich zu besetzen. Mir fällt nur ein Beispiel ein, dass als Produkt umstritten ist, jedoch bisher unbeirrt weltweit wächst: Nespresso. Dieses Beispiel dokumentiert auch, dass mit rationalen Argumenten auf dem Markt nichts gewonnen wird. Die sinnliche Erfahrung, das Erlebnis des Sich-Etwas-Gönnens, überzeugt hier die Konsumenten – gegen alle hauswirtschaftliche Nüchternheit. Und die vehemente Empörung über deren ökologische Ignoranz ist von Buchliebhabern völlig unangebracht. Denn die Ökobilanz eines 500 Seiten Schinkens in gedruckter Form von der Herstellung bis zur ewigen Lagerung im heimischen Buchregal ist vergleichsweise katastrophal zu einem eBook.

Der Handel im Allgemeinen und der Buchhandel im Speziellen muss sich womöglich weit mehr als menschliche Begegnungsstätte begreifen. Was früher nur die Kneipe oder das Cafe geboten haben, wird vielleicht zunehmend die Erwartung der Kunden in den Läden sein: ein Ort, in dem man sich trifft, um über gemeinsame Interessen zu plaudern, sich auszutauschen und Gemeinsamkeiten zu entdecken. Das ist womöglich nicht das Zukunftskonzept für den Schuhhandel, jedoch im Buchhandel könnte dies in ein oder zwei Frau/Mann-Betrieben funktionieren. Vorausgesetzt, die Kunden sind bereit dafür indirekt zu zahlen.

Darüber hinaus wird die Rolle eines Kurators im Handel sicher an Bedeutung gewinnen. In wie weit diese finanziell honoriert wird, muss der Handel ausprobieren. Eine wohl wichtige Voraussetzung dafür wäre die Aufhebung der Buchpreisbindung und einer damit verknüpften deutlich höheren Marge für den Händler. Im Modeeinzelhandel sind Verkaufspreisaufschläge von bis zu 250% üblich. Leidtragende mögen da zunächst die Verlage sein. Doch auch die müssen sich bewegen. Große Verlage sollten vielleicht auch mal „Flagship-Stores“ einrichten und Kleinverlage sich spezielle Kleinbuchhandlungen suchen, die sich auf ihr Genre spezialisieren. Wenn sie dann auch noch so voller Ideen sind wie CulturBooks, kann das für diese Buchhändler ein lukratives Standbein sein.

Buchhändler sollten auch online mehr Flagge zeigen. Jedoch nicht mit Shops , sondern mit gut gestalteten Blogs wie SteglizMind. Hierfür müssen sie nicht mal ständig selbst Texte verfassen, sondern können sich einer Hundertschaft von engagierten Bloggern bedienen, die sich über das Reblogging ihrer Rezensionen freuen. Sehr beeindruckend umfangreich und redaktionell vorbildlich als Online-Magazin macht das Bücherstadtkurier. Und sie sollten auch souverän auf die zigfachen guten Rezensionen von Amazon hinweisen. Denn die meisten Kunden, die online nach Buchempfehlungen suchen, schauen dort sowieso vorbei.

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Drei ??? auf der Waldbühne in Berlin.

Vielleicht müssen Buchhändler auch vermehrt rausgehen, so wie aktuell sehr spannend Felix Wegener. Bücher und eReader wie Tupperware verkaufen, Verkaufsveranstaltungen mit Büchervorstellungen in Kindergärten und Schulen (Elternabenden), Altenheimen, Krankenhäusern und sonstigen Einrichtungen machen, Hörbuchnächte als Happening anbieten, als Eintrittskarte kauft man das Buch dafür und und und.

Wie gesagt, ich bin bereit für die Literatur mit Umdenken und Ideen zu kämpfen. Doch die Voraussetzung ist, dass die heutigen Gralshüter der schmerzlichen Realität ins Auge blicken, sich kritisch hinterfragen lassen und offen für neue Strategie und Taktiken sind. Auch dann braucht es noch viel Mut und Wagnis. Doch sein Schicksal in der Bedrängnis selbst in die Hand zu nehmen, war schon immer eine der klassischen Erfolgsgeschichten berühmter Romanfiguren.

Nachtrag 16.11.: In meiner alten Heimat Frankfurt bewegt sich offenbar was.

Nachtrag 20.11: Christian Riethmüller, Neffe und ebenfalls Geschäftsführer von Osiander, überzeugt mich dagegen sehr. Da würde ich glatt in die Lehre gehen.

Und wer in München ist besucht vielleicht mal die die Kulturtheke eisfrei:

Eistheke

Foto Felix Wegener

Stalker Marketing

Stalker

Nachtrag 12.12.2014: Die Diskussion zum Thema „Stalker-Marketing“ wird gerade wieder im Blog „Ich sag mal“ von Gunnar Sohn neu belebt und soll im kommenden Jahr fortgesetzt werden. Bin gespannt.

Stalking ist kein neuzeitliches Phänomen, sondern einzig ein neuzeitlicher Begriff für ein schon immer existentes gestörtes, krankhaftes Verhalten einzelner Menschen. Die Empfindungen der Betroffenen erwachsen sich von anfänglicher Lästigkeit bis irgendwann zu Panik und Albtraum.

Mit der gleichen krankhaften Beharrlichkeit, mit der ein Stalker seine auserwählte Zielperson bedrängt, agieren seit vielen Jahrzehnten auch Verantwortliche im Marketing. Und beide ließen sich bislang nur mit juristischen Mitteln und Strafandrohungen wieder auf erträglichen Abstand bringen – zumindest in unseren privaten Umfeldern. Ständige Werbepost, Haustür-Geschäfte und Werbeanrufe wurden verboten.

Während wir im realen Leben das Stalking des Marketings allmählich in den Griff bekommen wird es im virtuellem Raum derzeit als geniale Marketing-Innovation verkauft. Das Prinzip ist dabei noch immer das gleiche, nur perfider: denn nun verfügen die Marketer über Technologien, deren Impertinenz an Möglichkeiten wir uns zunächst gar nicht bewusst sind. Jeder Cookie, jede App und jede Anmeldung – besonders bequem über Netzwerk-Accounts – ermöglicht es ihnen, uns ständig über die Schulter zu schauen. Und die Penetranz führt – laut Online-Media-Experten – nachweislich auch zum Erfolg. Denn die Zahlen geben ihnen vordergründig durchaus Recht.

Die erfolgreichsten Online-Kampagnen basieren auf Retargeting, also wiederholtes Bewerben von ehemaligen Website-Besuchern. Es gibt wohl kaum jemanden, dem dies nicht schon aufgestoßen ist. Einmal auf einer Gaming-Anbieterseite gewesen oder in einem Onlineshop Schuhe angeschaut und schon erhält man in völlig anderen Umfeldern ständig Werbung für Games oder Schuhe. Während wir uns ja an das Empfehlen á la amazon gewöhnt haben und auch Gutes abgewinnen können, wird mir beim Gedanken an meine nächste Reisebuchung schon unwohl. Denn die ganzen Partner auf dem Reiseportal (Mietwagenanbieter, Hotels, Restaurants, Eventagenturen, Ausstatter) erfahren nun ebenfalls von meinem Trip. Und es Babyratgeberwird mir dann doch unheimlich, wenn ich plötzlich auf meiner gewählten Nachrichtenseite, in meiner Facebook Timeline oder zwischen meinen Tweets auf Skiausrüstungen hingewiesen werde. Woher wissen die, dass es übernächstes Wochenende in die Berge geht? Ach, ja.

So gezielt geht es heute noch selten zu. Doch das ist nur eine Frage der Zeit, wie der aktuelle Artikel des Spiegel über die neue Facebook Werbeplattform „Atlas“ bestätigt. Big-Data wartet schon. Kombiniert mit Alter und sonstigen wenigen Profildaten wird in Zukunft die Online-Recherche von Babyratgebern ein wahres Feuerwerk an Stalker-Aktivitäten auslösen. Und sollten Sie dann nicht selbst in guter Hoffnung sein, sondern nur die fürsorgliche Tante, die für ihre Schwester ein passendes Geschenk sucht, dann achten Sie darauf, dass Sie nicht das Tablet nutzen, das auch Ihr nichts ahnender Partner in die Hand nimmt. Es könnte zu Beziehungstragödien kommen.

Online-Marketing nach dem Ballermann Prinzip.

Dem Kraut-und-Rüben-Anbieter von billiger Saisonware, Last-Minute-Offers und Auslaufmodell-Schnäppchen mag sicher das Image eines Stalkers eimersaufen_DW_Wiss_519386pgleichgültig sein. Er agiert wie der Ballermann-Urlauber, der am Abend zig mal mit derselben Anmache wahllos durch die Kneipen zieht bis es bei irgendeiner/einem vielleicht doch noch Klick macht.

Doch zunehmend scheuen sich auch große Handels-, Dienstleister- und Herstellermarken immer weniger, uns zu penetrieren. Warum? Ersten, weil es sie nichts kostet, wenn ich ihnen einen Korb gebe (sie zahlen erst bei einem Klick). Und zweitens, weil den Verantwortlichen die Empathie fehlt, sich vorzustellen, dass bei 1% Klickrate auch 99% genervte Nicht-Klicker möglich sind.

Was denkt sich aber eine Frau, wenn sie ein Typ unentwegt anbaggert? Der muss es wohl nötig haben. Ein guter Typ beginnt vielleicht ähnlich, aber er verfügt über genügend Empathie zu erkennen, ob sein Vorstoß Sympathie findet.

Was sich derzeit noch im Stadium der Lästigkeit bewegt, kann sich sehr schnell zum Albtraum entwickeln. Laut Untersuchung von Fittkau-Maaß bestätigen schon heute ein Drittel der Befragten „Reaktanz“ bei offenkundigem Retargeting; sprich sie sind bewusst genervt wie ich. Zähle ich noch die alltäglichen Mails, Kurznachrichten und die häufig wiederkehrenden gleichen Spots bei Youtube & Co. hinzu, kann ich schon jetzt allmählich eine umfangreiche Liste an Marken und Unternehmen zusammenstellen, die mir zunehmend unsympathischer werden.

Besonders nervig wird es, wenn ich mobil online gehe. Denn hier frisst es nicht nur Zeit, sondern auch Datenvolumen. Hinzu kommt die stetige Enttäuschung, nachdem Hinweis eines Mail- oder Nachrichteneingangs, zu entdecken, dass dies dann nur wieder die alltägliche Werbung von XY ist. Das vor Jahren viel gepriesene SMS-Marketing war aus demselben Grund schon damals schnell ein Rohrkrepierer.

Die Konsequenzen liegen auf der Hand und bestätigen ebenfalls die Nutzerantworten von Fittkau-Maaß. Schon bald wird man sich zweimal überlegen, auf eine Werbung zu klicken, da man die Verfolgung fürchtet. Die App, die mir täglich neu Aktionen mitteilt, lösche ich. Erst in den Einstellung zu suchen und etwas umzustellen, ist mir da schon zu mühsam. Und wohl bald werde ich es vorziehen, anonym zu recherchieren, auch wenn ich dann nicht immer dort erkannt werde, wo ich gerne erkannt werden möchte. Doch bis dahin, habe ich dann auch schon eine ganze Menge an Telekom-Anbietern, Online-Händlern, Kaffeeanbietern, Reiseportalen etc. auf meiner gedanklichen schwarzen Liste der Marketing-Stalker.

Ich kann Marken- und Marketing-Verantwortlichen, bei denen es nicht das ganze Jahr wie am Ballermann zugeht, nur empfehlen die verführerische Online-Werbepenetranz sehr maßvoll, kreativ und überlegt einzusetzen. Die Mittel dazu gibt es. Und denken Sie dabei auch an ihre Online-Vertriebspartner. Denn bei denen gibt es eine ganze Menge, denen Ihre Markenreputation schnuppe ist.

Nachtrag: Just, zwei Tage nach meinem Blogeintrag, hat auch Sascha Lobo das Thema „Stalker Marketing“ aufgegriffen. Sehr interessant finde ich seine „überraschende“ Erkenntnis, dass wenn man den einfachen Netznutzer auf der Straße zu dem Thema befragt, auch endlich eine Erklärung bekommt, warum der sich nicht über NSA & Co. aufregt:

„Auf meine Nachfrage erklärte eine Frau, sie habe mal nach einer bestimmten Kuckucksuhr gesucht. Daraufhin sei ihr wirklich überall genau diese Kuckucksuhr in Bannern angeboten worden. So habe sie erkannt, dass jeder ihrer Schritte im Netz beobachtet würde, das Gefühl der digitalen Totalüberwachung war ihr schlicht nicht neu. Jetzt kämen eben auch noch ein paar Terrorfahnder dazu.“

Nein, ich habe mich mit Sascha Lobo nicht abgestimmt. Wir sind uns nur einmal im virtuellem Raum begegnet und da empfand er mich aufgrund meiner Replik auf sein Thema „Schriftsteller als Netzverächter: Vom Genre der Besserhalbwisserei“ von ihm „eingebildet und verspannt“. Ich bin ja nicht nachtragend (möglicherweise hat er ja recht), aber das Netz vergisst halt nie.

Liebe Autoren: „Mitleid ist kein gutes Marketing“*

Betteln

Bild: 123RF

Sie haben es erneut getan: amerikanische Schriftsteller wenden sich mit einem offenem Brief nun an den Verwaltungsrat von amazon, mit der Forderung, man möge sie bzw. ihre Bücher doch bitte aus der leidigen Auseinandersetzung mit Hachette heraushalten. „Bücher seien doch keine Konsumgüter, wie Waschmaschine oder Toaster.“ Ich befürchte, die deutschen Autoren ziehen da bald wieder jammernd nach. Liebe Verleger, fangt sie doch bitte rechtzeitig ein und erklärt ihnen, wie Markus Hatzer* vom Haymon-Verlag dass „Mitleid kein gutes Marketing ist“.

Über die Produktentwicklung „Buch“ habe ich bestenfalls solides Allgemeinwissen, doch beim Marketing kann ich auf über 25 Jahre berufliche Erfahrung setzen. Aus dieser Position empfehle ich den Autoren dringend, ihre Strategie zu wechseln. Denn nichts straft der „Konsument“ härter ab als selbsterklärte Opfer. Das können wir aktuell an der Auseinandersetzung von Taxiunternehmen und dem Fahrdienst Uber sehen, das können wir seit Jahren in der „Gema“ organisierten Musikbranche verfolgen, genauso wie in der alten Medienbranche und im stationären Handel (nicht nur Buchhandel) und, und, und.

DMS-MädchenSchon vor Jahren haben es viele Charity-Organisationen begriffen, dass Kampagnen, die mit Opfermotiven werben, weit weniger Spenden einbringen, als Motive, die erstarkte Gewinner des Engagements zeigen. Meine Frau und ich engagieren uns selbst seit 2007 für die Organisation „Room-to-read“ mit der Initiative „Deutschland macht Schule“. Nie wären wir auf den Gedanken gekommen, mit Bildern trauriger Kinder zu werben, die in überfüllten Schulen um wenige, zerfetzte Bücher kauern. Was wir zeigen sind Kinder, die dank der großzügigen Spenden fröhlich vor neuerrichteten Schulgebäuden sitzen und begeistert in frisch gedruckten Schulbüchern blättern. Das ist kein Marketingtrick, sondern es ist das, was wir den Spendern schuldig sind: zeigen, dass das gesamte Engagement zuversichtliche, motivierte Hoffnungsträger hervorbringt.

5669728_sLiebe Autoren, ich habe mich ja schon mehrmals in die amazon-Debatte eingemischt – als leidenschaftlicher Leser, der überaus dankbar dafür ist, dass es Menschen wie euch gibt, die sich dem doch oft undankbaren und wenig lukrativem Schreiben widmen. Jedem, der ein Buch schreibt, zolle ich großen Respekt vor der intrinsischen Motivation und bewiesenen Selbstdisziplin, so ein Projekt zu stemmen. Hinzu kommt noch die öffentliche, oft bedrückend und schmerzliche Erfahrung von Nichtbeachtung, fehlender Anerkennung oder gar harscher und bisweilen sehr verletzender Kritik. Das muss man erst mal bereit sein, sich anzutun. Wer all dies schafft, der darf sich doch dann nicht auf dem Markt in eine defensive, Verständnis und Mitleid heischende Verhandlungsposition bringen: „Nehmt doch unsere Bücher nicht in Geiselhaft.“

Aktuell schreiben die amerikanischen Autoren in ihrem offenen Brief in Bezug auf den spürbaren Verkaufsrückgang der Bücher von Hachette-Autoren(innen) (laut deutscher Übersetzung):

„Diese Männer und Frauen sind zutiefst besorgt darüber, was dies für ihre Karriere bedeutet.“

Hallo! Ihr seid Schriftsteller und drückt Euch aus wie ein katzbuckelnder Beamter im mittlerem Dienst, der an eine anonyme Oberdirektion schreibt. Habt ihr alle nicht Kafka gelesen? Und dann folgt auch noch die populistisch historische Keule:

„Entsprechende Bemühungen, den Verkauf von Büchern zu behindern oder blockieren, haben eine lange und schlimme Geschichte. Wollen Sie persönlich damit in Verbindung gebracht werden?“

Das ist harter Tobak und kurz gesagt: würdelos. Reißt euch zusammen, setzt euch mit euren Verlegern, Agenten und Verhandlungsprofis zusammen und entwickelt endlich eine Strategie, wie ihr auf Augenhöhe mit Bezos & Co. Tacheles reden wollt.

Und zu guter Letzt: Bücher sind Konsumgüter wie Waschmaschinen und Toaster. Sie haben nur den unschlagbaren Vorteil, dass wir „Buch-Konsumenten“ sie weitaus höher schätzen als Toaster und Waschmaschinen. Und damit das so bleibt, gebt uns das gute Gefühl zurück, dass ihr „Produzenten“ mit einer vorbildlichen Haltung seid, die was Herausragendes, höchst Begehrliches zu bieten haben.

Supergeile Markenwerbung – doch wirken tut sie nicht.

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Klischees sind sehr hartnäckig. Über Werbung gibt es viele. Eins davon, das sowohl Evangelisten als auch Häretiker der Werbung bis heute gern aufrecht erhalten, ist:

Werbung sei die Kunst, aus grauen, hässlichen Entlein bewunderte, strahlend schöne Schwäne zu machen.

Doch der Glaube an Einfluss und Macht der Werbung ist ein Märchen. Ein sehr lukratives für die gesamte Branche, die von der Werbung lebt. Und das sind eben nicht nur Werbeagenturen und ihre Dienstleister, sondern besonders auch die Medien. Denn deren Geschäftsmodell ist ebenso abhängig vom Glaube an die Werbung. Unschuldig sind auch nicht die Verantwortlichen des Marketings. Sie geben der glamourösen Welt der Werbung gerne den Vorzug bevor sie Excel-Charts analysieren, Vertriebskanäle pflegen und mit dem Controller zum Mittagessen gehen.

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Die beliebte Mär der Werbung: Das hässliche Entlein.

Das Märchen vom hässlichen Entlein ist jedoch sehr aufschlussreich, wenn man es konsequent versteht. Denn es sind eben keine äußeren Bedingung oder gar Zauberer, die dazu beitragen, dass es zu einem bewunderten Schwan wird. Es sind gegebene innere Bedingungen, die sich mit der Zeit entfalten.

Und ebenso müssen solche inneren Bedingungen erfüllt sein, damit aus einer Marke eine begehrte Marke wird:

  • Eine begehrte Marke ist überwiegend das Ergebnis, eines herausragenden Leistungsangebotes zu einem idealen Zeitpunkt.
  • Erfolgreiche Markenführung ist überwiegend das Ergebnis eines kritischen Geistes und einer konsequenten Haltung.
  • Eine Marke effizient zu kommunizieren, erfordert überwiegend soliden Sachverstand. Den kann, muss man aber nicht mit Esprit in der Kommunikation verbinden.

Doch hartnäckig hält sich das Klischee, es bräuchte den kreativen Zampano, um Marken begehrlich zu machen.

Folie04Wenn man sich einmal nüchtern die Waren- und Dienstleistungswelt aus Sicht des Konsumenten betrachtet, wird man feststellen, dass die kreativen Entfaltungsmöglichkeiten von Marken in den jeweiligen Markenräumen sehr beschränkt sind. Denn häufig wird ausser Acht gelassen, dass der Konsument bevor er differenzierte Markenentscheidungen fällt, zunächst einmal eine Vorentscheidung für viele Produkte und Leistungen getroffen hat. Und diese Vorentscheidung wirkt sich erheblich auf die einflussreichsten Faktoren der Kommunikation aus: Aufmerksamkeit und Emotionen. Letztlich verfrachten wir Konsumenten die Marken dann in entsprechende Schubladen („Markenräume“).

Das Selektieren im Vorfeld ist eine menschliche Eigenschaft, die wir betreiben, um uns die Masse an Entscheidungen deutlich zu vereinfachen:

Das Marken im Raum der Begehrlichkeiten landen, haben sie ganz, ganz selten einer kreativen Kommunikation zu verdanken. Zum Glück schadet sie ihnen auch nicht – bis auf das häufig unnötig investierte Werbegeld.

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Beispiel für eine Marke, die im Markenraum „Nützlichkeit“ angesiedelt ist: Hornbach

Beispiel Hornbach

Seit über 10 Jahren betreut die kreative Agentur „Heimat“ den Baumarktkonzern Hornbach. Die Kampagnen sind stetige Highlights der Werbung, hochdekoriert mit unzähligen Kreativpreisen.

Wer sich mal die Mühe macht, die Geschäftsberichte von Hornbach zu lesen und einige relevante Kennziffern zu analysieren, wird sich einem ernüchternden Ergebnis nicht entziehen können.

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Quelle: Geschäftsbericht Hornbach 2012

So ist z.B. der Marktanteil seit 2007 gerade mal um 1% gestiegen. Der Umsatz pro Mitarbeiter steigt inflationsbereinigt auch nicht signifikant, ebenso der Umsatz pro qm Fläche.

Im besten Fall ist es eine gelungene Kampagne für die Branche. Doch die Kundenmasse entscheidet sich für den Baumarkt in der Nähe, der ein breites Sortiment und/oder günstige Preise bietet.

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Beispiel für eine Marke, die im Markenraum „Sicherheit“ angesiedelt ist: Deutsche Bank

Beispiel Deutsche Bank

Seit 2007 ist das Vertrauen in den Bankensektor im rapiden Fall, zumindest wenn man die Konsumenten auf der Straße befragt. Die einzigen, die bei solchen Befragung immer noch gut wegkommen sind die Sparkassen. Hundsmiserabel dagegen das Image in der Presse für die Deutsche Bank.

Recherchiert man jedoch ein wenig über die Marktzahlen und Kennziffern der Branche, so muss man nüchtern konstatieren, dass die Deutsche Bank in den vergangenen Jahren kaum Kundenverluste im Privatkundenbereich verzeichnet.

Hingegen müssen die Sparkassen, die seit vielen Jahren von der Agentur JvM betreut werden und die für diese Werbung unzählige Kreativpreise gewonnen hat, einen erheblichen Marktanteilsverlust im Privatsektor hinnehmen.

Von einem 45% Marktanteil im Jahr 2000 vielen sie bis 2010 auf 38%. Über ein halbes Prozent pro Jahr ist in diesem Branchensektor enorm. Gewonnen haben die Kreditbanken mit ihren einfachen Konsumentenkrediten.

Besonders tragisch ist es für die Marken im Raum „Notwendigkeit“. Hier finden sich all jene Anbieter und deren Produkte/Leistungen, auf die Kunden gerne verzichten würden oder sie gering schätzen, z.B. Versorger, Transport und Logistik. Die Markenkommunikation kann hier nur beschwichtigen. Der Kunde soll zumindest das Gefühl haben, nicht über den Tisch gezogen zu werden.

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Beispiel für Marken, die im Raum der „Notwendigkeit“ angesiedelt sind: TK-Versorger

Beispiel Telekommunikation

Seit Jahrzehnten bemühen sich die Netzanbieter und Provider im Markt der Telekommunikation ihre Marken begehrlich zu machen. In die Markenkommunikation sind da schon mehr als € 1 Mrd. geflossen. Doch betrachtet man die Werte der ACTA von 2010 (spätere werden auch kein besseren Ergebnisse ausweisen), so wird deutlich, dass es keiner dieser Marken gelungen ist – trotz Bekanntheiten von bis zu 97% – ein besondere Strahlkraft zu entwickeln und Sympathien zu gewinnen. Insbesondere wenn es um Vertrauen geht, stehen dies Marken sehr schwach da.

Fazit: Markenkommunikation gelingt es kaum, über die Schranken in den Köpfen der Konsumenten hinwegzuhelfen.

Viele umfangreiche Test und Studien suggerieren, man könne durch sozio- und neurowissenschaftliche Hintertüren in den Markenraum „Begehrlichkeit“ eintreten. Andere empfehlen dazu, Geschichten zu erzählen. Schöne Idee, doch gibt es auch Zuhörer.

Gesunder Menschenverstand findet sich manchmal schon direkt vor der Bürotür. Oft verhasst von der Werbebranche. Doch hört man den unbedarften, unvoreingenommenen Menschen zu, dann kann man sich einige teure Ausrutscher sparen.

Meine Darstellung mag Ihnen sehr vereinfacht vorkommen. Man mag mir vorwerfen, ich simplifiziere zu sehr. Das ist nicht unberechtigt. Doch ist es nicht auch das, was wir tagtäglich tun, wenn wir uns als Konsument entscheiden müssen?

Und jetzt?

Ziel war es nicht, per se Markenkommunikation in Frage zu stellen. Für Marken im Raum „Begehrlichkeit“ kann sie einflussreich sein.

Für Marken in den anderen „Markenräume“ sollte zuvor erst Klarheit herrschen, ob sie was bewegen kann und in welcher Hinsicht das noch effizient ist.

Und zu guter Letzt: Vertrauen sie nicht auf Werbewirkungsstudien, sondern auf ihre messbaren und gewünschten KPIs. Wer ihnen sagt, die gäbe es für ihre Werbung nicht, handelt fahrlässig.

Sei vertrauen doch auch nicht jahrelang auf das gleiche Medikament, wenn es ihr Leiden nicht lindert und ihr Befinden nicht verbessert.

Zukunft von Print & TV: Die Hoffnung stirbt zuletzt.

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Chapeau, Nicolas Clasen, da haben Sie offenbar einen echten Scoop gelandet. Sollte es im Jahr 2013 einem freiberuflichen Berater aus München („Digital Strategy Consultant“ laut xing Profil) gelungen sein, deutschen Medienmanagern erstmalig den gewaltigen digitalen Umbruch ihrer Branche verständlich zu veranschaulichen? War es wirklich bislang so schwierig, die zukünftigen Entwicklungen dieser disruptiven Innovation zu prognostizieren und sich strategisch zu wappnen? Die fast einhellig begeisterten Rezensionen hier lassen das fast vermuten. Damit würde Nicolas Clasen – sicher ungewollt – der restlichen Beraterzunft ein Armutszeugnis ausstellen. Noch fataler wäre es, wenn man es als Eingeständnis vieler Unternehmensstrategen in den Medienhäusern interpretierte, dass sie es bis dato noch nicht begriffen hätten. Dem ist aber sicher nicht so. Herausforderungen auf strategischer Ebene liegen sicher weniger in der Erkenntnis, was auf die Massenmedien zurollt, sondern in der richtigen Wahl der Fluchtorte und des geeigneten Zeitpunktes zur Flucht. Denn jeder will noch soviel wie möglich von seinem Hab und Gut retten.

BildClasens anschauliche, kluge und eben nicht schlaumeierische Analyse sollte Proseminarlektüre in den Medienwissenschaften sein. Doch wer seit vielen Jahren in der Branche führende Managementaufgaben innehat, sollte sich einzig für die gelungene Form bedanken, aber der Inhalt sollte ihm weitestgehend geläufig sein. Der Titel des Buches ist populistisch sicher gut gewählt, doch die Tsunami-Analogie für die hier beschriebene Branche trifft aktuell nicht zu. Als Tsunami traf die Digitalisierung vor Jahren die Musikindustrie. Sie konnte sich nicht rechtzeitig vor der Welle in sicheres Terrain flüchten. Ihre Kunden waren vorwiegend Digital Natives und nahmen die Innovationen radikal und dankbar auf.

Doch die Geschäftsgrundlage von Print und TV basiert auf der noch mehrheitlichen Generation der zögerlichen Digital Inhabitants, die von ihren alten Gewohnheiten noch nicht lassen mag. Sie hängt noch an den linearen TV-Programmen, bevorzugt noch die gedruckten Tageszeitungen und Zeitschriften, auch wenn dies weder ökonomisch rational noch anderweitig von Vorteil ist. Es ist die Generation, die ein Smartphone für € 600,– als teuer erachtet, jedoch den Preis von € 2,– für eine Tageszeitung für akzeptabel hält und Zeitschriften für € 10,– und Bücherpreise von mehr als € 20,– klaglos akzeptiert. Auf diese irrationale und sentimentale Klientel kann die Medienbranche noch lange vertrauen. Deshalb findet in der Branche derzeit auch keine hektische Flucht vor einer drohenden Tsunamiwelle statt, sondern eine gemächliche Sondierung möglicher Fluchtpunkte. Der Markt erodiert nur sehr allmählich auf der Seite der Mediennutzer.

Weit mehr Gefahr lauert in der B2B-Welt der Werbekunden. Denn, wie Nicolas Clasen stupend erläutert, wird das bis heute für die Medien völlig risikolose Geschäftsmodell „der erfolgsunabhängigen Vermarktung von Werbeplätzen“ über kurz oder lang abgelöst von klar ROI-messbaren Werbeformen – Marken- und Imagewerbung eingeschlossen. Doch noch herrscht auch hier in den Führungsetagen und Entscheidungsgremien die Bequemlichkeit und Unsicherheit überwiegend digitaler Analphabeten oder Neuland-Verweigerer vor.

Eigentlich müsste die Milliarden Euro spendende Wirtschaft jubeln, dass man sie von ihrem Zwangssponsoring der Massenmedien bald erlösen wird und selbst alles daran setzen, diesen Prozess zu beschleunigen. Dass dies bislang nicht geschieht, kann man auch dem erfolgreichen Lobbying der Werbewirtschaft zuschreiben, die eine starke Allianz mit den Medien und Teilbereichen in den Unternehmen bildet. Seit Jahrzehnten bleibt die gesamte Branche einen klaren Nachweis über die Wirkungszusammenhänge ihres Tuns schuldig und steht aus wissenschaftlicher Sicht somit auf einer Stufe mit Astrologie und Homöopathie.

Doch letztendlich geht es einmal mehr um Hoffnungen die sich die Medienbranche liturgisch und selbstsuggestiv seit Jahren macht: wir werden Mittel und Wege finden, unser werbefinanziertes Geschäftsmodell aufrecht zu erhalten. Doch hier liegt die Crux, die Nicolas Clasen zwar anspricht, jedoch nicht radikal in Frage stellt. Denn das Geschäftsmodell „werbefinanzierte“ Massenmedien ist schon immer ein bedenkliches Oligopol, das trotz offensichtlicher Ineffizienz fröhlich weiter agiert und solange bestehen wird, bis sich ernsthafte Alternativen ergeben. Und sobald diese vorhanden sind, wird die aktuelle Medienlandschaft doch noch von der digitalen Tsunamiwelle überrollt.

Sehr rücksichtsvoll macht Nicholas Clasen am Ende denn doch noch einem unabhängigen Qualitätsjournalismus Hoffnung, dass es tatsächlich in Zukunft gelingen könne, diesen überwiegend nutzerfinanziert zu retten. Ich bin durchaus nicht kulturpessimistisch, doch diese Hoffnung teile ich nicht. In den kommenden Jahren wird meines Erachtens Qualitätsjournalismus, der sich über Nutzer finanziert, eine kleine Nische besetzen. Jeder, der heute Publizistik studiert oder gar eine Journalistenschule besucht, sollte sich im Klaren sein dass er damit in Zukunft kaum ein sicheres Auskommen haben wird.

Über die aktuelle Situation und die Zukunft der Zeitungen hat Richard Gutjahr eine sehr spannende Debatte initiiert.